【ウェブ担当者必見!】CRMの導入メリットやデメリットを徹底解説!

【ウェブ担当者必見!】CRMの導入メリットやデメリットを徹底解説!

中小企業や大企業など、会社の規模を問わずCRMが次々と導入されていることはご存知でしょうか?近年、AIによる技術発展が目覚ましく、顧客管理市場への参入が始まっています。
この時代に、Excelによる顧客管理に固執しているとするならば、その会社は大きな機会損失を招いているといっても過言ではありません。

CRMを導入すれば、情報セキュリティ性の高いクラウドデータベースに、顧客情報や取引フロー、商談状況、日報などを一元管理できます。今回は、CRMと混同されがちなERPとの違いやCRMを導入することで得られるメリットやデメリットについて具体的に解説していきます

CRMとは、一体どんなもの?

“CRM”と初めて聞いたとき、「また、よく分からない英語が出てきたな…」と思いませんでしたか?CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップスマネジメント)のことです。あまりにも読み方が長いので、略してCRMと呼ばれています。

IT業界では、“顧客管理や顧客関係管理”という意味を持っていて、CRMと聞いたら“顧客管理システム”のことを話しているんだなと思ってもらえれば大丈夫です!

CRMは、顧客管理システムなので、会社と取引することになる顧客情報の大部分をクラウド上のデータベースで管理・共有できます。このようなことは、Excelではできませんでした。CRMを導入すると、顧客の取引履歴やメールのやり取り、電話番号やメールアドレスなどの連絡先、顧客のソーシャルメディア情報など、ありとあらゆることが1つの業務アプリケーションの中で管理され、必要なときに必要なタイミングで情報をすぐに引き出すことができます。

CRMとERPの違いとは?

CRMが顧客管理という意味を持つのに対して、ERPは、統合管理という意味を持っています。よくお客さまから「ERPとCRMは何が違うの?」と質問されるのですが、根本的な目的が異なるといつも説明しています。
CRMを導入する目的は、あくまでも複雑になりがちな顧客情報を管理し、自社と顧客の接点を最適化するためです。顧客管理システムなので、双方の関係性を可視化することで、顧客満足度の向上を図ります。
一方で、ERPには、顧客管理という限定的な視点はなく、ヒト・モノ・カネを一元管理することを目的に導入します。一般的には、基盤系システムとも呼ばれていて、人材管理や給与管理、在庫管理、不動産管理など、会社の経営に必要なありとあらゆることを管理し、経営利益を底上げしていきます。

CRMのメリットやデメリットとは?

実際にCRMを導入すればどんなメリットがあるのでしょうか?デメリットにも着目しながら、1つずつ解決していきます。

【メリット】情報資源が可視化される

CRMを導入すれば、今まで部門内で共有されていなかった情報資源が1箇所に一元管理され可視化されるようになります。これにより、誰がどの段階でどんな方法でアプローチすると売り上げの最大化を目指していけるのかということが全社的に共有できるようになります。

【メリット】売上予測が簡単に立つ

凄腕のセールスマンが自身の直感を頼りに、膨大な成約を獲得している会社でも、CRMを導入すれば、なぜそのサラリーマンが他の社員よりも売上が多いのかが可視化されます。
今まで明かされなかった売り上げに対する考え方や利益に対する考え方、新規の開発計画まですべてが可視化されるため従来よりも効率よくマーケティング分析ができます。

【デメリット】CRMの導入にはコストがかかる

当たり前の話ではありますが、本格的なCRMは、無料ツールではないため、それなりに導入コストがかかります。しかし、今後のマーケティング活動の効率化を考えれば、費用対効果の高い投資であることは間違いありません。

【デメリット】簡単に効果が表れない

社内で何を効率化し、どんなことを実現したいのか明確な目標がなければ、CRMを導入したとしても効果を実感しづらいです。すぐに売り上げに反映されるわけではないため、小さな目標を立てて、少しずつ導入効果を高めていくことが大切です。

CRMの役割を理解して導入を開始しよう!

CRMを導入すれば、顧客情報を手軽に管理できるため、確実に顧客満足度を上げていくことができます。CRMが社内にあると、クラウドデータベース上で作業することになるため、あらゆる作業を属人化することを防ぐ役割があります。
また、外出先からでも社内情報を手軽に管理できるため、従来よりも社員同士のコミュニケーションが円滑になり、顧客との関係性以上に社員同士の関係性の改善が期待できます。ぜひ、CRMを導入して経営利益の底上げを実現しましょう!

SFAの教科書@二階堂
株式会社ベンチャーネットにてコンサルティング問い合わせ窓口を担当している二階堂です。皆様のセールスフォースの導入などのコンサルティングをさせて頂いてます。導入された後の悩みなども受け付けておりますので是非無料ご活用下さい。
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