SFA/CRMツールの運用で効果的なPDCAサイクルとは?

SFA/CRMツールの運用で効果的なPDCAサイクルとは?

SFA/CRMツールの導入効果を最大化させるにはPDCAサイクルを構築することです。
このPDCAサイクルとは、SFA/CRMツールそのものを理解するために欠かせないものでしょう。
なぜなら、これがセールスフォースを導入する本当の意味だからです。



そもそもPDCAサイクルとはなんなのか?

PDCAとは、目標を設定し、行動しながら効果を測定し、改善を施してプロジェクトを強化していくサイクルです。

PDCA

P・・plan        目標を設定して、それを達成するための具体的行動策を練る

D・・do       実際に行動する

C・・check      成果を測定する

A・・action      成果を基に修正をする

確かに抽象的な表現では、ビジネスの現場での活用方法が見えてこないかと思います。
そこで、自社のSFA/CRM製品を活用してPDCAを構築し、創業から前年比30%成長を続けているセールスフォース・ドットコムの実際の使用例をご紹介します。

セールスフォース・ドットコムが使ってきたPDCAは「役割分担された仕事の流れ」!

セールスフォースは、具体的にPDCAサイクルを以下のように構築し、活用しています。

P・・KPI(重要業績評価指標)の作成。ターゲティングリストの作成

D・・ターゲティングへの営業活動。商談結果を共有

C・・実績のモニタリング。未達成の部分の分析

A・・活動計画の改善指示。新たな仮説立案。

実際に多くの企業が実践しているので、「ああ、なんだ。仕事の流れか」と思う方もいるでしょう。その通りなのです。売れる見込みを立てて、売る。売った結果をみて、修正を図る、ということなのです。

さらに、この4つのサイクルには、担当者の役割分担があります。

セールスフォース・ドットコムでは、P・C・Aをマネージャーが担当し、Dの部分を営業に担当させています。

この役割分担の良いところは、営業担当者はDの部分、つまり、営業だけをやればいいというところです。
営業者の性格にもよるところですが、ほとんどの人間は一度に複数の種類の仕事を与えられるより、一つの種類の仕事を与えられた方が集中できます。
集中すると、業績が上がる可能性もグンっと上がると考えられます。つまり、PDCAにおける役割分担は企業の利益を拡大することにもなるのです。

PDCAの加速化が必要な理由は・・

PDCAのサイクルを速くするということは、上記から考えると、「仕事の流れを速くする」ということに繋がるのです。

仕事をバンバンこなしていければ、業績あがりますよね?業績が上がるということは、ほとんどの場合、企業の利益の向上とイコールです。
つまり、私が訴えたかったのは、PDCAという仕事の流れを速めれば、小企業の利益も飛躍的に伸びる、ということなのです。

でも、そもそも小企業に役割を振るだけの人がいないという、人手不足、という問題がありますよ。

それに、「どうやったらPDCAを加速化出来るのかわからない」という企業もあるでしょう。実は、セールスフォースはそれら二つを解決して、企業が飛躍的成長を遂げるための答えを見つけています。

それが、営業を支援するSalesForceAutomation(SFA)であり、顧客・売上データを管理し見える化を実現するCustomerRelationshipManagement(CRM)です。

【PDCAの基本】KPIの設定を行う

現在、マーケティング業界で、“鬼速PDCA”という概念が広がりをみせています。通常のPDCAサイクルでは、変化に対応できず遅すぎるため企業としての底力を引き上げるには、サイクルのスピードアップを行う必要があります。

企業の底力を引き上げるうえで、重要な鍵を握っているのが、鬼速PDCAです。この鬼速PDCAを回す際、真っ先に考えるべきことは、KPIの設定です。KPIの設定を誤ってしまうと、目的としているゴールに到達できません。

セールスフォースは、KPIを定着させる

セールスフォースは、マーケティングの重要なファクターとして、KPIをあげています。なぜ、KPIが大切なのか。それは、KIPを可視化すれば、目標達成に必要な最短ルートが見えてくるからです。つまり、KPIを明確に設定すれば、企業の指針が明確なものとなり、指標そのものが大きな役割を持つことになります。

鬼速PDCAでも、Pに含まれるKPIは、ビジネスの重要な根幹となる部分であり、スタートラインともいうべき場所です。実際に、SFAでは、どんな目標を立てていけばよいのでしょうか?

・今季の売上達成
・顧客満足度の向上
・認知度の拡大
・コスト軽減

このような、目標を立てることができたら、実際にKPIを立てていきます。KPIを具体的に検討する際は、下記の点に配慮しながら作業を進めていきます。

・全体の整合性
・不変のKPIと変化するKPI

全体の整合性とは、一体どんなものなのか

上記で全体の整合性というものが出ました。ここでは、某システム会社の売上目標を達成するためのバリューチェーンを参考にしながら、KPI設定までの流れを確認してください。

左側にあるのが、企業の活動内容です。一方で右側にあるのが各部門の役割になっています。

(1)見込み客を見つける|マーケティング部門は、見込み客を発見し、営業に引き渡す。
(2)商談|営業部門は、マーケティング部門が発見した見込み客へ商談活動をする。
(3)経理|経理部門は、受注した顧客からお金を回収する。
(4)利用促進|システム部門は、販売した商品の利用を促進する。
(5)契約更新|更新部門は、定期的にアップデートする。

一見すると、難しく見えても、しっかりと読み進めると、マーケティング部門の仕事が営業部門に引き継がれ、その仕事の代金を経理部門が回収し、システム部門が利用を促進し、更新部門がアップデートすることで、顧客満足度が上がっていることがわかると思います。

このようなサイクルから各部署でのKPIを設定していきます。ここでは、売り上げの増加を実現するためのKPIを考えていきます。

・マーケティング部門|見込み客の数・商談発掘金額
・営業部門|受注率・受注金額
・経理部門|回収できる確率
・システム部門|システムの利用率・商談発掘率
・更新部門|更新率

このように、それぞれの部門では、全体的な目標を設定します。

不変のKPIと変化するKPIとは?

一方で、不変のKPIと変化するKPIとは、どんなものなのでしょうか?言い換えれば、変わらないKPIと変わるKPIとなります。

変わらないKPIとは、部門ごとの利益目標やビジネスの売上目標を意味します。一方で、変わるKPIとは、部門ごとの利益目標やビジネスの売上目標を達成するための戦略を意味します。

具体的な戦略の例をあげるとするならば、下記のようなものです。

・新サービスの売上比率を上昇させる。
・支店の従業員を教育し売上比率を上昇させていく。

これに加えて設定すべきなのが、日々意識すべき施策です。ここでの施策とは、上記の戦略に対するアプローチ方法を意味します。具体的な施策は、下記の通りです。

・法人向けに販売を積極的に行う。
・新しく代理店を開拓する。

どんな目標を立てるにせよ、上手くいくときもあれば、失敗してしまうときもあります。それを、成功に導くには、KPIを変化させる必要があります。これが変化するKPIです。

KPIを見直せば、PDCAは変化する

施策を変えれば、KPIの設定ポイントが変わり、PDCAサイクルの内容は、常に変わります。たくさんKPIを設定することも大切ですが、逆にあまりにも指標が多すぎると混乱を招くことなるため、最初は、3個程度を設定してPDCAを回してください。適切なKPIが設定できれば、目標達成はすぐ近くでしょう。

――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

1・・KPIとは、Key performance indicators の略称。具体的に、新規獲得顧客数

・既存顧客の状態・顧客の損耗(失われた顧客数)などが挙げられますが、各企業においてその設定する指標は様々で、実に幅広く存在します。KPIを適切に設定することが発達を+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++見込む企業において重要です。

SFAの教科書@二階堂
株式会社ベンチャーネットにてコンサルティング問い合わせ窓口を担当している二階堂です。皆様のセールスフォースの導入などのコンサルティングをさせて頂いてます。導入された後の悩みなども受け付けておりますので是非無料ご活用下さい。

*
*
* (公開されません)