Chatterのウマい活用法4選 ~他社事例に学ぶ~

Chatterのウマい活用法4選 ~他社事例に学ぶ~

セールスフォースの社内コミュニケーションツール、「Chatter」
「コミュニケーションツールなら他のツールを既に使っている」
「顧客管理をするのにコミュニケーションツールなんていらない」
と考える方々も多いようです。
今回はChatterをうまく使いこなす事例をご紹介させていただきます。

そもそもChatterとは?詳しい機能を知りたいは方はこちら
セールスフォースのChatterってなに?使い方や機能性を徹底解説

Chatterには他のコミュニケーションツールにはない特色がいくつもあります
この特色を活かして、成功した企業もいくつもあります。
Chatterウマく活用して、セールスフォース導入の価値を高める秘訣をご紹介します。



顧客対応に大きな変化

医療ITを駆使して、現在活躍を見せている「コニカミノルタ」の事例から、

Chatterには顧客対応の質を高める活用法があることがわかります。
質を高める際のポイントは2つで、「スピード」と「顧客密着度」です。

「スピード」は、リアルタイムに情報が共有されることから発します。

たとえば、患者は緊急度の高い症状をいちはやく共有でき、受け手はいちはやく決断することが出来ます。
それにより、行動に移すスピードも速くなり、顧客(患者)満足度も高くなるでしょう。

「顧客密着度」は、Chatterを顧客と使う際に顕著に見られます。
リアルタイムで顧客とつながることから、密着度が高くなることが予測できます。
現に、「コニカミノルタ」の社員の方は、顧客に対する「使命感」というものを改めて感じているようです。
これは、Chatterが現場社員の奮起にもつながっていることを示していて、現場社員の「使命感」が顧客対応の質を高めるともいえます。

不在時の顧客対応

世界のトヨタの中でも、「トヨタカローラ徳島」のChatter活用の事例を取り上げます。
「トヨタカローラ徳島」は、担当者不在時のChatter活用がウマいです。

担当者不在時に、顧客が尋ねてきた際、代行者がどのような対応をしたのかChatterで共有していたり、それをそのままセールスフォースの中にデータ管理すれば、そのまま次の対応時にも使えます。

また、発展して考えれば、どう対応すればよいかを、その場にいない担当者と「顧客と話しながら」やりとりすることもできます。

これによって、どんな社員でも担当者の代行としてベストな顧客対応が出来ます。

現場社員に使ってもらうために

桃のお菓子を製造する菓子メーカー「桃の館」では、現場社員がセールスフォースを使ってくれるような工夫としてChatterを活用しています
顧客管理など、情報の管理がシステム化されていなかった会社がSFAを導入する際に、「現場社員からの不満」はよく聞かれます。
よく聞かれる不満の一例としては、
 「入力することが多すぎる」
「画面が慣れていないので、見にくい」
など、セールスフォースに慣れていないことから生じる不満は多いでしょう。
これを「桃の館」の事例では、Chatterを使ってウマく解決しています。
まずは、セールスフォース本体ではなく、Twitterのような感覚で使えるChatterでの情報共有を始めました。

Chatterを入り口とすることで、あまり抵抗感なく、現場社員は使用できます
Chatterをきっかけに、社員をセールスフォースに慣れさせ、慣れてきたころに次のステップを提示していく。
これを繰り返すことによって、セールスフォースの現場定着が実現できるのだと、理解できます。

発言しやすい環境で意見交換が活発に

精密研磨市場で世界トップのシェアを誇る「mipox」では、Chatterのコミュニケーション形式に着目しています。
Chatterでは、プライベートで使うようなコミュニケーションツールと同様に、感覚的に使えるので、
「わざわざメールするほどでもないかな」
「メールだと堅苦しくてうまく意図が伝えられない」
「メールの定型文をうつよりも話した方が早いから、明朝に・・」
などの情報共有の後回しや足かせを取っ払います
mipoxの社員の方も、Chatterを導入してから「足かせ」が外れたことを実感しているようです。

現場では、部門の内部にとどまることなく、横断的に情報を共有し、現在では多くの社員がフランクに投稿している様子が見て取れます。
これにより、社員たちの気づきが他の社員にも広がり、+の効果を生んでいくことが想定されます。
このように、セールスフォース導入に成功している企業は、Chatterをウマく活用しています。
情報共有の軸として使っている企業もあれば、セールスフォースの入り口として使っている企業もあります。
ここからいえるのは、Chatterの有用性です。
「情報共有にChatterを使いたいからセールスフォースを利用したい」
「セールスフォースを利用したいから、Chatterをうまく利用したい」
どちらも正しいでしょう。
自社ではどちらなのかを考えると、他の事例からでも具体的なビジョンが見えてくるでしょう。

SFAの教科書@二階堂
株式会社ベンチャーネットにてコンサルティング問い合わせ窓口を担当している二階堂です。皆様のセールスフォースの導入などのコンサルティングをさせて頂いてます。導入された後の悩みなども受け付けておりますので是非無料ご活用下さい。

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